浙江永康
：提高案件查办效率 规范电商企业网络经营行为

中国消费者报杭州讯（记者郑铁峰）浙江省永康市是浙江五金之都、门业之都 ，永康随着近年来电商的提高发展，网络消费投诉大幅增长 ，案件永康市网络执法中队应运而生。查办永康市市场监管局通过建立统一标准 、效率行信息共享的规范“一站式”处理机制，提高案件查办效率
，电商进一步规范电商企业网络经营行为 。企业4年间，网络该市网络零售额从317.3亿元增至938.6亿元 
，经营投诉举报数量从峰值3.1万件降至1.5万件 ，浙江累计帮助全市5706家电商企业规范网络经营行为。永康记者近日来到永康市市场监管局，提高探寻推动永康市局投诉举报数量下降的案件“秘密武器”。

一支队伍管理网络交易。《中国消费者报》记者走进网络执法中队办公室，听到此起彼伏的敲击键盘声音和电话铃声。“这里是永康市市场监管局网络执法中队  ，请问有什么可以帮您”“请您描述一下事情经过”“谢谢您的来电，我们会尽快处理”……几个执法人员正在有条不紊地实时处理来自消费者的投诉。“网络执法中队现阶段人均每日完整办件量为12件 ，是中队成立前的4倍。”永康市场监管综合执法队专职副队长吕华忠告诉记者 。

2017年，永康市的举报投诉数量达到了17492件，增幅91%，同时，行政复议和行政诉讼伴随投诉举报骤增 。对此 ，永康市局迅速做出反应，组建网络执法中队，充分整合资源，对所有网络平台投诉举报案件实行“一站式”办理
。

一张清单明确职责分工。网络执法中队办公墙上挂着事件处理流程 、人员分工明细……“我们需要确保每一个案件分流不重复 ，办理程序合法合规 ，结果回复有理有据 ，疑难问题统一处置。”吕华忠说
，永康市局编制具体工作分工清单  ，明确队长、内勤和具体办案人员分工。每天工作由队长专门负责来件初审分流、案件监督查办 、回复内容审核、疑难问题协调等工作，内勤负责案件进展过程监测
，统一归集案件信息，确保案件及时处理不超期 。他说：“我们通过专岗专责
，将岗位职责落实到人，能更好的推动工作有序开展。”

一条路径进行案件流转。“网络执法中队建立后 ，永康市的网络零售额3倍增势下，投诉举报数量也在连年下降 ，降幅高达252%，投诉举报引发的行政复议案件从94件降至12件，行政复议和行政诉讼实现了连续3年‘零败诉’的记录  。”永康市市市场监管局局长周雄军自豪地对记者说道  。永康市市场监管局统一案件流转流程
，对线上不同平台、线下不同渠道交办的举报投诉案件进行分类汇总 
，登记年份
、来件渠道、所属行业、案由、侵权类型 、举报投诉人等关键信息，便于检索重复来访案件处置情况 ，防止多渠道来访的同一案件重复交办不同执法人员，有效避免回复口径不一致 、重复回复等问题
。目前
，共检索分流重复来件3857件 ，为执法人员减少近一成办件量。

一套流程确保程序合法。网络执法中队实行“流水线式”的办案程序，结合实际办案情况，梳理归纳相同类型案件处理经验和流程
，针对不同类型案件制定专门的执法办案程序，统一处理思路 、注意事项和回复路径 ，并对同一产品或者同一性质服务的违法行为进行并案处理，规范办案流程
，确保全过程合法合规。

一个标准统一执法尺度。“比起‘量’ ，我们更看重‘质’。除了业务，服务质量也是我们的重点
，将‘高标准’实行到底
，把控程序，保持定期回访，才能将消费纠纷化解在源头，提高消费维权满意度。”吕华忠向记者介绍道  。永康市市场监管局建立“一把尺子”的执法标准
 ，结合常用法律法规、自由裁量权标准等规定 ，确立常见违法行为的统一处理标准，做到处罚依据 、案件回复一致和准确 ，如针对投诉举报同类问题 、批量化来件的特点 ，归纳制作30余条答复模板 。通过流程化、模式化的处置方式 ，确保程序严谨合法 ，提高同类案件办理效率和正确率，还可在短时间内大幅提升单兵执法办案能力。

一次会诊解决疑难案件。总结经验是他们工作的“秘密武器”  。网络执法中队人员每个人都有一本独特的“工作日志”，上面记录着当天投诉举报的主要内容 ，以及当天遇到的棘手难题，总结下来，如今每个人手上都有几本。永康市局不定期组织中队队员和职能科室进行集体讨论会诊 ，共同商讨“工作日志”上的刁钻生僻问题，甚至是当前法律法规尚无明确细则的疑难问题。通过查阅相关案例、集体交流研讨，解决争议问题，形成统一处置意见。这种兼具办案机构 、学习平台等多种功能为一体的形式 ，既推动了案件查办，又促进了学习交流 。截至目前，累计组织会诊40余次 ，解决疑难案件60余件
。

一套体系建设执法队伍
。该局优化队伍结构 ，从各基层所定期抽调4至8名不等的“新老”执法骨干集中办公，队员间可实时分享和学习案件处置经验;采取“老带新”模式，将办案经验丰富的执法人员与新手执法人员分为一组 
，相互配合共同调处案件;定期更换“执法血液”
 ，每批次分别抽调不同的执法人员 ，尽量实现全员挂职锻炼，加快推进执法人员队伍建设。目前，已轮岗培训干部76人次 。周雄军表示，随着永康市网络零售额数量的继续增长，接下来网络执法中队还将加大投诉举报通报力度，继续开展业务培训，提高的在线纠纷处理能力和效率。